让3·15汽车维权多一些阳光

    随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高，名列在投诉量前十位的消费领域中。而其中多数集中投诉在质量安全问题、汽车售后服务等方面。在消费者实际维权的过程中，经营者在家用轿车的“售前与售后大变脸”，判若两人，一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。而由于走正规投诉渠道需要走流程，消费者都“怕麻烦”而只是去简单的抱怨抱怨，发泄发泄情绪就走。面对这些问题，要如何维权才能最大程度地保证自己的利益呢？

    私自拉横幅维权艰难

    买辆新车却买来一肚子闹心，滕州市民张先生怎么也没想到，自己才买了2天的某品牌轿车就打不着火了。退车被4S店拒绝，降低要求换部新车仍然被拒，大众4S店只承诺为张先生免费维修。

    “当时车子就无法启动了，车钥匙拧不动了。”张先生随后给4S店打电话咨询，4S店建议他可以边踩刹车边活动一下方向盘来解决问题，张先生照做后车子勉强启动成功。“但这种方法并不好用，两次之后就彻底不能启动了。” “趴窝儿”在路上的张先生再次拨通4S店的电话，对方开来拖车帮张先生把新车拖回滕州。

    随后，张先生找到出售此车辆的4S店，提出办理退车，被4S店拒绝，双方不欢而散。两天之后，张先生再次来到4S店商议如果不能退车，至少换一部新车。但是4S店的回复是既不能退也不能换，只能提供检测维修服务。再次和4S店协商无果的张先生，选择到4S店门口拉起横幅，为自己维权，但是并没有解决自己的问题。

    向权威机构求助维权成功

    1月4日，王先生开着宜兴牌照的车子去外地办事与其他车辆发生碰擦，王先生拨打了车子保险公司的电话，由于当时是晚高峰时间，王先生和事故对方等了很久也没有等到出险员出现，再次拨打电话出险员称堵在路上，如果王先生很着急，可以自己去理赔中心，请交警开具事故认定书，保险公司也可以赔付。由于是首次出险又赶着回家，王先生没索取任何凭据，只是自掏腰包，支付给对方600元作为私了的赔偿款。

    过了几日，回到宜兴的王先生打电话去保险公司询问此事，苏州分公司的负责人告诉王先生，由于王先生没有去理赔中心开具事故责任书、也无法提供私了赔付的证据，因此无法正常赔付。王先生感到很委屈，明明自己等了很久也没有等到定损员，自己掏了钱无法赔付，这个责任还被保险公司推到了自己身上。随后王先生向保监会以及扬子晚报权威机构媒体进行了投诉，在相关部门的督促下，3月11日，保险公司最终处理了王先生的这件事情，最终赔偿结果是，免费将王先生的车辆修理完好，并且赠送一次汽车保养。王先生称对于这个结果自己满意。

    记者点评：一、签订一份完整的购车合同时，越仔细越好，不要在销售员的催促与热情之下草率地签订自己的购车合同。取车时也要喊上熟悉车子性能的朋友，检查仔细之后方可开车离开4S店，如果发现任何有疑问的地方，不要轻易提车。

    二、如果是签订维修合同，合同中要写清“维修项目、维修工期、维修价格、付款方式、付款时间、维修质量标准、违约责任”等内容。同时一定要保留好车辆平时维修以及保养的票据，待到日后发生纠纷时出具“证明”，以备“不时之需”。

    三、如果车辆在异地出险，如果是小碰擦，请您将事故现场拍照，然后将车子挪至马路两边，尽量不要妨碍到其他的车辆同行，等待交警或者定损员。如果您有急事需要离开现场，准备采取私了的手段解决本次事故。那请您一定要拿到交警开具的事故认定书、您本次事故的赔偿凭证以及现场照片。

    四、选择有维修资质的正规修理企业进行修理：当然，4S店通常是有资质的维修企业，但现在一个城市同一品牌往往有不少的4S店，车主不妨多了解各家4S店的服务质量，寻找最放心的4S店进行维修。

    五、如果遇到侵权问题，一定要向权威机构，或者媒体机构反映，不要自己采取极端方式解决此事，相信专业机构的力量一定可以帮您解决您的困扰。

    五问汽车3·15 我们该深思些什么

    第一问：

    杭州“问题车展”展出的仅仅是问题吗

    据主办方称，这些问题车都是杭州“问题车展”主办方经过正当维权后，没有得到厂家或经销商合理解决的。“革命无罪、造反有理”，普通市民看到问题车展，必然会怀有 深深的敬意，并对受挫的车主表示同情。但在令人眼花缭乱的问题车中，有些车的问题并不复杂，很多故障是可以通过厂家妥善解决的。是沟通不畅，还是过度维 权，我们不得而知，但媒体借用自身平台将有些个案过度放大，显然有待商榷。

    有业内人士称，问题车展为人所诟病的，不光是其维权形式；与问题车展同步进行的，还有一个“双信”(值得信赖的4S店和汽车品牌)评选。两大活动都是同一个班子在做。也难怪有些品牌连问题车展的门槛都摸不着。

    对于消费者来说，“3·15”是一年365天中最能挺起胸膛的一天，但也仅限于这一天。不只是因为中国现有的维权环境较差，维权成本太高，消费者保护法规跟不上，媒体自身也有责任。

    第二问：

    三包政策保护了谁的利益

    从至今的实施效果看，汽车三包政策对消费者维权难、举证难等问题帮助不大。反过来，有了三包政策，厂家和经销商应对消费者维权更有底气，且政策制定的细节基本可以保证消费者退、换车无望，基于三包赔付的前提是必须在正规渠道保修，更保证了经销商的售后业务，增加了厂商的盈利空间。

    与国内汽车三包接近的法规有美国的“柠檬法”。上世纪80年代，“柠檬法”实施初期，美国三大车企在全国的退款就达10亿美元。中国的汽车三包政策出台近半年，没听说哪个厂家为此付出额外的代价。

    一句话：如果消费者严格按照三包政策来维权，就目前汽车行业的制造品质和服务水准看，基本实现不了维权成效。汽车三包出台已成鸡肋。

    第三问：

    车企们颤栗吧！3·15到底是谁的节日

    随着大多数媒体生存环境的日益恶劣，以及自媒体的蓬勃发展，“3·15”愈发呈现出可怕的杀伤力——很多媒体铆足了劲儿，希望能够通过爆炸性的案例一炮打响，或者坐等企业来“公关”；更多的消费者平时投诉无门，也只能在这个时候通过各种渠道诉说自己的“冤情”，希望能够通过媒体曝光解决问题，当然，也有可能成为部分不良媒体的“棋子”。

    几粒老鼠屎坏了一锅粥。当媒体由监督者变成被监督、被嘲弄、被消费的对象时，谁也笑不出来。因为，“3·15”不是媒体的节日，更不是企业 的忌日，它应该属于消费者。正如凤凰卫视时事评论员杜平所说，中国越来越重视“3·15”，甚至已经被称为节日了，但越是重视它，就越是感觉到中国消费者的权益没有得到维护，你看在西方国家，根本就没有“3·15”，因为不需要“3·15”，消费者的权益也能得到保障。

    第四问：

    3·15之后，维权路就平坦了吗

    看看每年“3·15”群情激愤的样子，就知道之前这一年，侵害消费者权益的案件仍然居高不下，没有妥善解决的案件仍有一大堆，实在没办法，只好攒到“3·15”来解决。这充分说明，国内缺少完善的维权法律体系、执行有效的维权部门、程序清晰的维权路径，更说明制度化、程序化的维权环境仍是空白。

    消费者维权本来是执法部门的事情，但都攒到“3·15”这一天，期望某家媒体报道来解决，本身就是不正常的事情。再说，短短几天时间，寥寥几家媒体的报道，并且报道仅集中在部分领域和部分案例，远不足以解决消费者的所有维权问题。没见国外有哪个媒体在同一天集中报道各种维权案例，他们有正常的维权程序和途径，有严格的维权法律体系。产品质量出了问题，消费者按程序办事就够了，最多是媒体跟进报道。

    第五问：

    正当维权和过度维权的边界线

    “正当维权”与“过度维权”没有法律上的界限，区分只有一个原则，就是“权利不得滥用原则”。也就是，维权者不得对他人侵权，不得以侵权的方式去维护自己的权利。比如说，4S店门口的大条幅和“驴拉车”的情形，消费者有自己的表达自由和言论自由权，商家有自己的名誉权。二者都是受法律保护的。但是，从法理上说，应当侧重保护消费者的表达自由。

    有法可依的消费者为什么还会选择去4S店导演闹剧呢？很多情况是因为消费者不知道如何举证，而且法律程序复杂。“谁主张，谁举证”是我国 《民事诉讼法》规定的一般证据规则。之前，消费者要想证明某个商品存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。