2008年10月11日扬子晚报A37版曾报道“‘最美护士’街头救人”，写的是在南京街头，一位老人被一辆货车撞倒后，一位白衣护士正好经过，当即对老人进行了恰当的救治，并随120护送老人到医院。这位护士赢得了围观市民的赞赏，但不愿留下姓名，只说自己是鼓楼医院的。2011年6月30日扬子晚报A13版报道“泰州一患者借本报谢救命医生”，写的是鼓楼医院一专家“飞车”回宁连夜抢救病人，次日一早又悄悄将家属送的万元红包交到病人住院账户上的故事。2013年8月22日扬子晚报A38版报道“‘无肠人’坚强存活13年成奇迹决定捐遗体做研究”，讲的是南京市民鲁宜立因广泛小肠坏死在鼓楼医院手术，术后只残留了24公分的一段小肠，每年都需到鼓楼医院住院三四次，因为鼓楼医院医护人员无微不至的照顾，他感觉无以为报，郑重决定身后将器官和遗体捐献给鼓楼医院……

    这是扬子晚报近几年来曾经报道过的发生在鼓楼医院医患之间的几个感人故事，当然，列举出来的还只是少数。读者肯定有疑问：为什么这些都发生在鼓楼医院呢？可这在鼓楼医院院长丁义涛看来，却是必然。    

    柳辉艳 撰文 张可欣 摄影

    在国内率先提出建设人文医院

    1996年，身为外科学教授、肝移植专家的丁义涛就任鼓楼医院院长，如何带领这艘航母突围、远航，丁义涛对医院的发展作了很多的思考：一方面，从整个社会来说，上世纪末和本世纪初正是我国社会主义市场经济蓬勃发展的时期，但与此同时，传统社会价值观受到了个人主义、拜金主义以及享乐主义的冲击，导致整个社会的信任危机，这种危机也反映到医疗行业，严重影响了医患和谐。另一方面，从医疗行业自身来说，近三十年来是我国医疗技术发展最为迅猛的时代，但随着治疗手段越先进，检查仪器越发达，患者和医生的关系却有越来越远的趋势。而医疗行业是一个最需要“人文”的地方，因为“医学面对的都是一个个活生生的生命”。

    鼓楼医院作为我国最早的西医院之一，不少先辈和患者之间演绎了许多人文佳话留传至今，我们能不能传承历史，以人文作为突破口，从医院和医护人员自身做起，来改变医患现状，最终实现医院的大发展呢？

    正是基于这些思考，2004年，丁义涛带领院领导班子深入进行了医院价值观调查和研究，最终决定大胆尝试，在加强医院学科、技术和硬件建设的同时，把医院文化建设放在战略的高度，在国内第一个提出“建设国内最好人文医院”的发展愿景。九年来，全院职工践行鼓医先辈“无损于患者为先”的价值理念，全面提升了医院的人文服务水平，促进了医、教、研的飞跃发展，得到了患者的认可和欢迎，走出了一条建设现代人文医院的特色之路。

    打造共同价值观 人文理念深入人心

    理念决定行为，丁义涛认为，鼓楼医院人文医院建设的第一步就是打造职工的人文价值观。为此，医院有计划有系统地开展职工教育，并在教育方式上重视言传身教，一方面，建设历史纪念馆，将医院前辈关心爱护患者的人文佳话一一进行整理，并以图文并茂甚至是实物的形式展览出来，成为员工教育的基地，很多员工参观后都深受触动，这种教育是其他任何说教都无法比拟的；二是专门设计了新员工培训课程，其中最重要的三个内容就是接受“医院文化的传承与创新”教育、参观院史馆和融入人文教育的野外拉练；三是重视借鉴其他优秀医院的人文做法，医院员工去欧美、日本、我国台湾等地方的一些医院进修学习，除了学习专业技术外，还要学习他们的人文服务做法，回来后将事例和体会分享给全院同事。

    除了教育，医院在各种规章制度和政策的制定以及考核评比上，将人文作为重要评价指标，强调在医院工作的每个人都是为患者服务链条上的一分子，只要做好自己的工作，发挥自己的特长，赢得患者的认同，就会得到医院的认可，2005年医院将年终院长嘉奖给予了电梯班，因为那一年电梯班得到患者表扬最多。相反，一个专家虽然手术做得好，但沟通能力差，态度不好，经常有患者投诉，他就会失去医院的认可，医院曾经就劝退过几位沟通能力欠缺的博士毕业的医生。

    正是通过反复的教育和引导，慢慢地在院内形成了比谁态度好、服务好、沟通好、奉献好、医德好的氛围，“无损于患者为先”的价值观得到了职工的认同，并反映在了他们的日常医疗服务和行为举止中，得到了患者的共鸣，如有患者因为在医院问路得到了医生的热情指点而特地给院长写感谢信，有的患者家属在患者抢救无效死亡，办完后事后又专程来到医院送上锦旗。

    重视患者需求 人文服务细致入微

    朱老先生半年前在鼓楼医院顺利接受了心脏手术，出院后不久他就接到了来自主管医师的电话，询问情况，提醒按时服药，再次交待服用抗凝血药的注意事项和复查时间，让他非常感动。

    这是2012年5月鼓楼医院在江苏省率先开展的主管医师电话回访服务，医院规定，患者出院后三周内，主管医师要致电患者进行出院随访指导，电话回访率需达到85%。

    医护人员已经是在超负荷工作，鼓楼医院为什么还要要求医生电话回访呢？原来，是因为很多患者有这样的需求。丁院长介绍，鼓楼医院把患者的迫切需求和反映较集中的建议作为改善服务的突破口，往往会取得意想不到的效果，不仅深受患者和家属欢迎，往往还在医院人文服务方面做了很多创新。

    比如，因为考虑到手术患者家属的焦虑，鼓楼医院十多年前就在国内率先开设了“手术患者家属等待区”，医院专门开辟了一个区域，有桌椅，有提供患者手术信息的显示屏，甚至还有手机充电的插座，患者手术时，家属可以在这里安心等待。医院还在南京地区最早提供专家号电话预约服务，后来又逐步实现了网络、现场、诊间和出院预约，大大方便了患者预约专家号。

    尤其是在新建医疗大楼内，医院将人文理念贯穿其中，设置自助挂号机，实现自助服务，同时在门诊每层楼都设置了挂号、药房、抽血窗口，大大缓解了排队等候时间和上下奔波之苦；门诊各楼层设置足够的无障碍厕所，设立开水间随时提供开水和直饮水；病员休息大厅内有志愿者演奏钢琴，用音乐抚慰患者的心灵；遵循“尽量让患者坐着”的理念，在门诊各个候诊区域、药房、检查等候区域以及出入院结账区，安排了足够的座椅，并实行电子叫号，患者需要排队时均可无后顾之忧地坐着休息等候；医院门诊每层楼都有电瓶车，招手即停，免费搭载行动不便的患者；医院在手术室配备了恒温箱，冬天将液体加温后再输到手术患者体内，大大减低了患者的不适感，等等。 

    员工士气高涨 医、教、研飞跃发展

    近日，鼓楼医院成功取得国家卫生与计划生育委员会颁发的达芬奇手术机器人和螺旋断层放疗系统（TOMO）两项甲类设备的配置许可证，是国内唯一一家同时取得两台大型甲类设备配置许可证的医院，充分反映了鼓楼医院的实力。

    另外，近日鼓楼医院风湿免疫科和肿瘤科也获批成为国家临床重点专科，至此，鼓楼医院已拥有普通外科、骨科、消化科、产科、内分泌科、风湿免疫科、肿瘤科、专科护理等9个国家级重点学科或临床重点专科，2个江苏省临床医学中心，30个江苏省重点学科、专科，8个江苏省专科（病）诊疗中心，是江苏省三级甲等医院中拥有重点学科、专科数量最多的医院之一。2012年，医院被江苏省卫生厅推荐为“首批国家优质医院创建重点联系单位”。

    医院也是国家人事部最早批准设立“博士后科研流动工作站”的单位。2013年，医院获得各类科研资助项目154项，其中获得国家自然科学基金资助53项，获得资助总经费达12154万元，近5年来已累计获得各类科研课题1590项，累计获得科研经费3.5亿元。2009年，医院脊柱外科邱勇教授主持完成的“脊柱畸形的临床治疗和相关基础研究”课题获得国家科技进步二等奖。2011年、2012年、2013年，医院连续三年获得江苏省科技进步一等奖。

    院长丁义涛认为，正是在人文医院建设过程中，员工士气得到提振，责任感、使命感、荣誉感迸发，才促进近十多年来医院在专科和人才建设、教学、科研、管理等方面取得了突飞猛进的发展。

    患者满意度提高 人文建设结硕果

    最近，由江苏省卫生厅开展的2013年度全省三级医院出院病人问卷函调测评中，鼓楼医院综合满意率为97.31% 位列南京地区所有参评省属、市属医院第一名，这已经是鼓楼医院连续五年获得这一成绩。在南京市卫生局委托第三方开展的出院病人电话回访满意度测评中，鼓楼医院综合满意度也多次位列全市第一名。

    此外，很多患者还通过不同形式在感恩、反哺着医院及医护人员。除了本文开头提到的南京市民鲁宜立因为感激要捐献器官和遗体给鼓楼医院外，在鼓楼医院的众多志愿者中，有两位非常特殊的志愿者，76岁的赵桂英和53岁的赖采儿。76岁的赵桂英是南京低保户，因为肝衰竭曾经在鼓楼医院接受了肝移植术，作为鼓楼医院年龄最大的志愿者，她说她是来报恩的。和赵桂英有同样想法的还有来自台湾的赖采儿，2006年，赖采儿到南京出差，发生夹层动脉瘤破裂被送到鼓楼医院急救，正是在住院过程中，她和医护人员结下了情谊，并切身体会到了大陆医护人员的辛劳，因此，身为心理咨询师的她决定每隔一段时间飞到南京，到鼓楼医院为有需要的医护人员和患者进行志愿心理咨询。其实这样的故事在鼓楼医院还有许许多多，一位脊柱侧弯患儿在鼓楼医院成功接受救治出院后，患儿家长向鼓楼医院救助基金会捐款50万元，用于救助其他贫困脊柱侧弯患儿。

    所有这一切，丁义涛认为，都是因为有内在的驱动力——文化建设。规章制度最多只能管60%-70%，而通过文化建设提高职工的素质，打造共同的价值观，才是管理的最高境界。

    鼓楼医院的人文实践和探索也得到了上级主管部门和同行的肯定，医院开展的《人文医院建设的理论研究与实践》研究，以全国排名第三的优异成绩荣获2012中国医院管理最高奖——中国医院协会科技创新奖。2013年11月，受第七届中国医院院长年会邀请，鼓楼医院在此次院长年会上成功独立承办了《开展人文医院建设 推动医院全面发展》的专场论坛，会场座无虚席，受到业界广泛关注和高度评价。

    医患真情

    早晨七点半的25路是最安全最有人文关怀的公交车，因为有大批去鼓楼医院的护士姐姐可以对车上晕倒的老奶奶进行实时监护和处理，还最终搀扶到鼓楼医院。

    网友“zhouxuanaway”微博

    2012年12月24日

    2011年8月19日上午，我在中山北路行走时不慎摔倒，眼镜的框架戳破右边脸庞，还流了血。我立即赶到邻近的鼓楼医院北院门诊，准备挂号就医，挂号处一位女同志见状，要我立即先上二楼外科，处理完伤口缴费时再补号。外科接诊的是陆明医师，他见状立即起身，迅速清理伤口缝了针，并要我注射破伤风针，因事出意外，我身上只有50元，陆明医师二话没说，从口袋里取出200元要我先挂号取药打针。我过意不去，说等下回家取了钱还他，可陆医师叮嘱我不用着急，下次换药时再顺便来还。 

    患者 王爱华

    自科里开展腹膜透析病人家访工作以来，我已去过上百位尿毒症病人家庭进行访视，感触颇深。虽说都是熟悉的病人，可深入家庭后，才觉得患者不只是病人，除了病人的身份，他们也是各自家庭中的丈夫、妻子、儿子、女儿，在社会中也有着自己的位置。除了留在病案中的符号和数据，他们是立体的，充满了和我们一样的喜怒哀乐。关爱他们，不仅是医治躯体上的疾病，还要深入他们的内心世界，帮助他们回归社会和家庭。 

    鼓楼医院肾内科护士 童薇

    最近我因胆囊结石到鼓楼医院就诊。我平时不修边幅，头发长而蓬乱，曾有两次被路人视为乞丐，现作为患者就医，心理变得异常脆弱和敏感。急诊科的青年医生隋晋平接待了我，他仔细听我絮叨病情，丝毫没有厌烦神色，眼里充满关爱，我的心骤然溶化开来，感受阵阵温暖，这关爱的眼光是给患者最好的一剂慰藉良药……

    患者 蔡强